L’essentiel en 30 secondes
Sur une plateforme comme Amazon, Fnac, Cdiscount, Darty ou Back Market, votre interlocuteur légal est toujours le vendeur réel, qu’il s’agisse de la plateforme elle-même ou d’un vendeur tiers.
Ce vendeur est tenu de livrer un produit conforme au contrat .
En cas de défaut, vous pouvez exiger réparation, remplacement ou remboursement gratuit .
La plateforme doit indiquer clairement l’identité du vendeur et faciliter la communication en cas de litige.
Identifier le vendeur réel
Vérifiez la fiche produit
Sous le bouton d’achat, cherchez la mention “Vendu par…”.
- Si c’est “Amazon” ou “Darty”, la plateforme est le vendeur.
- Si c’est “XYZ Trading” ou “StorePro”, c’est un vendeur tiers hébergé sur la marketplace.
Ce vendeur reste responsable de la conformité du produit .
Vérifiez le pays d’établissement
Les vendeurs basés hors de l’Union européenne ne sont pas soumis aux mêmes obligations, mais la plateforme doit vous en informer clairement .
En cas de litige, cela peut compliquer la procédure - d’où l’intérêt d’acheter auprès d’un vendeur établi en France ou dans l’UE.Contactez le bon service
- Si le vendeur est la plateforme elle-même : utilisez son SAV officiel.
- Si c’est un vendeur tiers : contactez-le via la messagerie interne de la plateforme (Amazon, Fnac, Back Market, etc.).
Mentionnez la garantie légale de conformité à et gardez une preuve écrite de vos échanges.
Vos droits en cas de produit défectueux
Garantie légale de conformité
Garantie commerciale ou constructeur
Droit de rétractation
Frais de retour
Responsabilités des plateformes
Les marketplaces (Amazon, Fnac, Cdiscount, Back Market, etc.) doivent garantir une information claire et loyale .
Elles doivent notamment :
- indiquer l’identité du vendeur tiers,
- préciser si celui-ci est un professionnel ou un particulier,
- et afficher les conditions de livraison, garantie et retour avant l’achat.
Si la plateforme intervient activement (stockage, expédition, paiement, service client), elle peut être considérée codéfautrice et coresponsable de la non-conformité .
Procédure en cas de litige
Réclamation au vendeur
Commencez par une réclamation écrite via le service client ou la messagerie interne.
Citez la garantie légale de conformité à et exigez une mise en conformité sous 30 jours .
Joignez la facture et des preuves (photos, description du défaut).Intervention de la plateforme
Si le vendeur tiers ne répond pas, la plateforme doit faciliter la résolution du litige .
Sur Amazon, par exemple, le programme A-to-Z Guarantee peut vous rembourser directement.
Sur Back Market, un service de médiation interne est disponible.Médiation ou tribunal
Si le vendeur ou la plateforme refuse d’agir, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation ou, en dernier recours, le tribunal judiciaire .
Vous pouvez y demander remboursement, dommages et intérêts ou exécution forcée.
Cas particuliers du droit de rétractation
J’ai ouvert le produit, puis-je encore me rétracter ?
Et pour un contenu numérique téléchargé ?
Le vendeur me fait payer le retour alors que le produit est défectueux
La plateforme refuse de m’aider car c’est un vendeur tiers
Cas du reconditionné
Les produits reconditionnés (Back Market, Fnac Seconde Vie, Amazon Renewed, etc.) bénéficient des mêmes droits que les neufs, mais la présomption de conformité est limitée à 12 mois .
Vous conservez la garantie légale de conformité complète : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement à .
Vérifiez que le vendeur indique bien “professionnel” et non “particulier”, car la loi ne protège pas les achats entre particuliers.
Faites valoir vos droits en ligne
En quelques minutes, générez votre réclamation ou mise en demeure adaptée à Amazon, Fnac, Cdiscount, Darty ou Back Market.
Le texte intègre automatiquement les articles du Code de la consommation et le nom du vendeur réel.
Version PDF et envoi recommandé disponibles.
Contacts utiles
3939 (service gratuit + prix appel)
economie.gouv.fr/dgccrf
inc-conso.fr
Annuaire DGCCRF
Important
Ce guide présente les droits des consommateurs sur les marketplaces et sites de vente en ligne, selon le Code de la consommation.
Il ne remplace pas un avis juridique individualisé.
En cas de doute, contactez une association agréée ou un professionnel du droit.
Disclaimer
Les informations de ce guide sont fournies à titre général et ne constituent pas un conseil juridique. Chaque situation est unique : si besoin, rapprochez-vous d’un professionnel du droit (avocat, association de consommateurs, etc.).
Dernière mise à jour : 9 mars 2026