L’essentiel en 30 secondes
Que vous soyez client mobile, fixe ou internet, votre opérateur doit vous fournir un service conforme au contrat et fonctionnel en continu .
En cas de panne, coupure ou facturation abusive, vous pouvez obtenir réparation, remboursement ou résiliation sans frais .
Si le service client refuse, un médiateur spécialisé peut trancher gratuitement .
Problèmes les plus fréquents
Coupures de réseau ou panne prolongée
Facture anormale ou surconsommation inexpliquée
Résiliation impossible ou facturée à tort
Numéro non transféré (portabilité bloquée)
Procédure pas-à-pas
Contactez le service client
Expliquez le problème, précisez vos numéro de contrat et dates concernées, et gardez une preuve écrite (mail, chat, courrier).
Mentionnez vos droits à un service conforme et continu .
L’opérateur doit répondre dans un délai raisonnable.Réclamation écrite au service consommateurs
En cas d’absence de réponse sous 30 jours, envoyez une réclamation écrite au service consommateurs de votre opérateur.
Citez les articles et et précisez votre demande : remboursement, réparation, résiliation sans frais ou indemnisation.
Conservez l’accusé de réception.Saisine du médiateur des communications électroniques
Si aucune réponse sous 2 mois, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques .
Formulaire disponible sur www.mediateur-telecom.fr.
Le médiateur rend un avis motivé sous 90 jours.
Cette démarche suspend toute procédure judiciaire.Tribunal judiciaire en dernier recours
Si le litige persiste, saisissez le tribunal judiciaire de votre domicile .
Vous pouvez y demander dommages et intérêts en cas de coupure prolongée ou facturation abusive.
Résiliation sans frais : vos cas de droit
Vous pouvez résilier sans pénalité dans plusieurs situations prévues par la loi :
- Modification unilatérale du contrat (tarif, conditions)
- Service non conforme ou coupure durable
- Déménagement hors zone de couverture si l’opérateur ne peut assurer le service
- Force majeure ou décès du titulaire
La résiliation doit être effective sous 10 jours après réception de votre demande .
En cas de refus ou de facturation abusive, saisissez le médiateur des communications électroniques .
Facturation et remboursement
Toute facturation doit correspondre à un service rendu .
En cas d’erreur, l’opérateur doit procéder au remboursement intégral sans frais ni délai excessif.
Si une coupure de réseau dure plusieurs jours, vous pouvez réclamer un avoir au prorata ou des dommages et intérêts.
Aucune pénalité de retard ne peut être appliquée pendant un litige en cours.
Cas concrets
- Résiliation après hausse de tarif : l’opérateur doit vous prévenir au moins 30 jours à l’avance et vous pouvez refuser la modification en résiliant sans frais .
- Facturation après résiliation : l’opérateur doit arrêter toute facturation dès la date effective de résiliation, sous peine de remboursement automatique .
- Réseau inopérant plusieurs jours : la panne justifie un remboursement partiel ou une résiliation anticipée sans frais .
- Portabilité ratée : vous pouvez exiger indemnisation immédiate selon le Code des postes et communications électroniques .
Questions fréquentes
Puis-je contester une facture après paiement ?
Mon opérateur refuse de me rembourser une panne nationale
Je veux résilier mais mon opérateur me réclame des frais
Passez à l’action
Notre générateur de réclamation télécom vous aide à formuler votre demande : remboursement, résiliation, portabilité ou compensation.
Les textes du Code de la consommation et du Code des postes et communications électroniques sont insérés automatiquement.
Version PDF et envoi recommandé disponibles.
Contacts utiles
3939 (service gratuit + prix appel)
economie.gouv.fr/dgccrf
inc-conso.fr
Annuaire DGCCRF
Important
Ce guide expose vos droits face aux opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès internet selon le Code de la consommation et le Code des postes et communications électroniques.
Il ne remplace pas un avis juridique individualisé.
En cas de litige complexe, contactez le Médiateur des communications électroniques ou une association agréée.
Disclaimer
Les informations de ce guide sont fournies à titre général et ne constituent pas un conseil juridique. Chaque situation est unique : si besoin, rapprochez-vous d’un professionnel du droit (avocat, association de consommateurs, etc.).
Dernière mise à jour : 9 mars 2026