Logiciel, service numérique ou objet connecté non conforme
En 30 secondes
La garantie légale de conformité ne s'applique pas seulement aux biens physiques. Un logiciel payant, une application, un abonnement numérique ou un contenu téléchargeable peuvent aussi relever de ce régime. Pour les biens comportant des éléments numériques, le vendeur doit veiller au maintien de la conformité y compris via les mises à jour nécessaires (art. L.217-6 du Code de la consommation). Pour les contenus et services numériques purs, un régime spécifique s'applique (art. L.224-25-1). Si une fonctionnalité promise est absente, si un service est durablement inaccessible ou si une mise à jour dégrade des fonctions annoncées, vous pouvez contester l'écart entre la promesse et la réalité. Conservez l'offre commerciale, les CGU, des captures d'écran et vos échanges avec le professionnel. Le cadrage du dossier est plus technique qu'en matière de bien matériel, mais la démarche reste possible si l'écart constaté est précis et documenté.
La marche à suivre
- Qualifier la nature du contrat (logiciel, abonnement, contenu, service)
- Identifier la fonctionnalité promise et l'écart constaté
- Rassembler captures d'écran, CGU et échanges avec le professionnel
- Contacter le professionnel par écrit en nommant le défaut précisément
- Vérifier l'éligibilité au parcours standard ou orienter vers les recours adaptés
Les litiges numériques sont souvent mal traités parce qu'on continue à raisonner comme si seuls les objets physiques étaient couverts. Ce n'est plus exact. Le code de la consommation prévoit aussi une garantie légale de conformité pour certains contenus et services numériques.
Les cas visés
Cette page est utile si vous avez payé pour :
- un logiciel ;
- une application ;
- un abonnement numérique ;
- un contenu téléchargeable ;
- un service en ligne qui ne correspond pas à ce qui était promis.
Les problèmes les plus fréquents
- fonctionnalité promise absente ;
- incompatibilité non annoncée ;
- service inaccessible ou instable ;
- mise à jour nécessaire non fournie ;
- dégradation majeure du service.
La prudence à garder
Le régime du numérique existe, mais tous les dossiers ne rentrent pas aussi simplement dans le parcours standard que pour un bien matériel. Il faut regarder la nature du contrat, la promesse faite, la durée de fourniture et les preuves disponibles.
Ce qu'il faut conserver
- offre ou capture commerciale ;
- CGU ou conditions de l'abonnement ;
- captures d'écran ;
- messages d'erreur ;
- échanges avec le professionnel.
Ce qu'il faut retenir
Le fait qu'il s'agisse d'un service ou d'un contenu numérique ne prive pas automatiquement le consommateur de recours. En revanche, le cadrage du dossier doit être particulièrement propre.
Cas particuliers intégrés dans ce guide
Pour éviter de disperser des contenus très proches, les situations ci-dessous sont désormais regroupées ici. Elles reprennent, sans perte d'information utile, des cas pratiques qui méritaient surtout d'être reliés à une page plus forte.
Objet connecté, mises à jour et dysfonctionnements
Ce cas ajoute la dimension objets connectés, application associée, compte utilisateur et mises à jour qui dégradent les fonctions promises.
Un objet connecté n'est pas seulement un objet. C'est souvent un bien matériel plus une application, un compte, un service associé et des mises à jour. Quand l'un de ces éléments lâche, le vendeur ou la marque essaient souvent de faire passer le problème pour un simple aléa logiciel.
Les situations typiques
- montre, aspirateur robot, caméra, enceinte ou thermostat impossible à activer ;
- application indispensable inutilisable ;
- fonctionnalité annoncée supprimée ;
- mise à jour qui dégrade fortement le produit ;
- service associé devenu inaccessible.
Le point juridique utile
Pour les biens comportant des éléments numériques, le droit de la conformité ne s'arrête pas au matériel nu. Le vendeur doit aussi veiller aux mises à jour nécessaires au maintien de la conformité dans les conditions prévues par le contrat et par le code de la consommation.
Ce qu'il faut documenter
- fiche produit et promesses de compatibilité ;
- captures de l'application ou des erreurs ;
- date d'apparition du problème ;
- historique des mises à jour si vous l'avez ;
- échanges avec la marque, la plateforme ou le vendeur.
Ce qu'il faut retenir
Le discours « le matériel fonctionne, c'est juste l'application » n'est pas forcément suffisant. Quand la fonction connectée était promise ou nécessaire à l'usage normal du bien, le dossier mérite une vraie qualification.
Exemples concrets
Logiciel acheté avec une fonctionnalité absente
Un logiciel payant promet une fonctionnalité clé sur sa fiche. Après installation, la fonctionnalité est absente ou désactivée.
Comparez la fiche de vente et les captures de l'application. Signalez l'écart par écrit et demandez la mise en conformité ou le remboursement.
Objet connecté rendu inutilisable après mise à jour
Un aspirateur robot fonctionne normalement, puis une mise à jour rend l'application associée inutilisable.
Documentez la date de la mise à jour et les fonctions perdues. Signalez au vendeur que la mise à jour a dégradé le produit sous garantie.
Abonnement numérique partiellement inaccessible
Un service numérique devient instable ou inaccessible pendant plusieurs semaines sans compensation proposée.
Vérifiez les CGU sur les engagements de disponibilité. Signalez par écrit, demandez une explication et une solution (remboursement prorata ou prolongation).
Ce que dit souvent le vendeur
Textes de référence
Ce que vous pouvez faire maintenant
Votre situation est peut-être couverte.
- Votre litige numérique peut relever de la garantie légale de conformité
- Le cadrage est plus technique mais un premier tri est possible en ligne
- L'outil vous aide à vérifier si votre situation entre dans le parcours standard
- Vous pouvez vérifier votre éligibilité gratuitement avant d'aller plus loin
Voir aussi
Mis à jour mars 2026 · Ce guide est à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Voir tous les guides