Garantie fabricant ou vendeur : qui doit agir ?

Quand un vendeur répond « garantie fabricant », « garantie constructeur » ou « voyez avec la marque », beaucoup de consommateurs pensent que le magasin n'a plus rien à faire. C'est souvent le mauvais réflexe.

Le premier enjeu est de savoir quel droit vous activez et contre qui.

Si vous faites valoir la garantie légale de conformité pour un produit acheté auprès d'un vendeur professionnel, votre demande vise d'abord le vendeur. Il peut s'appuyer sur le fabricant pour le diagnostic ou la réparation. Mais il ne peut pas déplacer le dossier vers le constructeur pour éviter de répondre.

Vous êtes probablement dans ce cas si :

• le produit est en panne, défectueux ou non conforme ;
• le vendeur parle uniquement de garantie fabricant ou de garantie constructeur ;
• le SAV de la marque tarde, refuse ou clôt le dossier ;
• vous voulez savoir qui doit réparer, remplacer ou rembourser.

La garantie fabricant est généralement une garantie commerciale. Son contenu dépend de ses conditions : durée, exclusions, réseau SAV, pièces couvertes.

La garantie légale de conformité est différente. Elle protège le consommateur lorsque le produit vendu par un professionnel n'est pas conforme. Elle ne disparaît pas parce que la garantie constructeur est expirée ou plus restrictive.

Quand vous avez acheté un bien à un vendeur professionnel, c’est en principe ce vendeur qui répond de la conformité du bien à votre égard. C’est le socle de départ de la garantie légale de conformité.

L’article L.217-3 du Code de la consommation prévoit que le vendeur délivre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance.
Texte : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044142579

C’est le point de départ le plus important.

Parce qu’elle profite à tout le monde sauf au consommateur :

• le vendeur gagne du temps ;
• la marque filtre les demandes ;
• le SAV traite le dossier comme un incident technique, pas comme un litige de conformité ;
• la plateforme évite d’endosser un rôle qu’elle n’assume pas toujours juridiquement.

Le consommateur, lui, perd le fil de la preuve, du calendrier et parfois même du bon fondement juridique.

Le vendeur peut :

• organiser une réparation par le réseau du fabricant ;
• vous orienter matériellement vers un SAV agréé ;
• s’appuyer sur une expertise technique du constructeur ;
• faire intervenir la marque pour la logistique.

Mais il ne peut pas, pour autant, se comporter comme si la vente ne le concernait plus.

La phrase : « voyez avec le fabricant » n’efface pas son rôle de vendeur.

Cette confusion est particulièrement fréquente pour un téléphone acheté chez un opérateur et pour une voiture d'occasion dont le garage renvoie vers le constructeur.

Cette page est particulièrement utile si :

• vous avez acheté en magasin ou sur un site de vente classique ;
• la facture ou la commande identifient clairement un vendeur professionnel ;
• le magasin vous renvoie vers la marque sans prendre position ;
• on vous parle uniquement de garantie constructeur ;
• le SAV du fabricant traite votre problème comme un simple incident alors que vous voulez faire valoir la conformité du bien.

Dans ces cas, le vendeur reste généralement le bon point d’entrée juridique.

Le fabricant peut intervenir à plusieurs titres :

• au titre d’une garantie commerciale ;
• au titre d’un réseau SAV ;
• comme acteur technique de la réparation ;
• comme fournisseur des pièces ou de l’analyse du défaut.

Mais cela ne transforme pas automatiquement le fabricant en votre interlocuteur principal au titre de la conformité.

La garantie commerciale est une garantie facultative, distincte de la garantie légale.
Service public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11093

Voici les variantes les plus courantes :

« La marque décide »

Le vendeur parle comme s’il n’avait aucune marge de décision. Pourtant, c’est souvent lui qui reste le débiteur principal de la conformité.

« Le SAV n’a rien trouvé »

Cela ne clôt pas forcément la discussion. Un SAV peut passer à côté d’un défaut intermittent ou raisonner différemment d’un litige juridique de conformité.

« Il faut ouvrir un dossier chez le constructeur »

C’est parfois matériellement utile. Mais cela ne vous oblige pas à abandonner le vendeur comme interlocuteur principal.

« La garantie constructeur est expirée »

Cela ne dit rien, à lui seul, de la garantie légale de conformité.

En vente à distance, l’article L.221-15 du Code de la consommation prévoit une responsabilité de plein droit du vendeur quant à la bonne exécution du contrat.
Fiche DGCCRF : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/e-commerce-les-regles-entre-professionnels-et-consommateurs

Concrètement, le vendeur ne peut pas se décharger en disant que le problème vient du transporteur, du logisticien ou d’un sous-traitant. Pour le consommateur, cela renforce l’idée essentielle : le professionnel qui vous a vendu le bien reste au centre du dossier.

La marketplace complique les choses, parce que la plateforme visible n’est pas toujours le vendeur réel.

Il faut distinguer :

• la plateforme ;
• le vendeur tiers ;
• éventuellement la marque ou le fabricant.

La bonne question devient alors : qui a réellement vendu le produit ?

Ce qu’il faut vérifier

• le nom du vendeur sur la facture ;
• l’identité du professionnel dans la commande ;
• les CGV applicables ;
• la manière dont la plateforme se présente ;
• les engagements propres de la plateforme si elle a pris des promesses spécifiques.

La DGCCRF rappelle que les produits achetés sur une place de marché ne sont pas toujours fournis directement par l’entreprise qui gère le portail.
Article d’information : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/laction-de-la-dgccrf/les-enquetes/conformite-des-produits-vendus-en-marketplaces

Exemple 1 : téléphone acheté chez une grande enseigne

Le téléphone tombe en panne au bout de quelques mois. Le magasin dit immédiatement : « il faut voir avec Apple / Samsung ».

Ce qu’il faut comprendre :

• la marque peut intervenir techniquement ;
• mais cela ne fait pas disparaître le rôle du vendeur ;
• il faut garder les échanges et demander au vendeur sa position écrite.

Exemple 2 : ordinateur acheté sur une marketplace

Vous commandez sur une grande plateforme, mais la facture fait apparaître un vendeur tiers. La plateforme vous dit qu’elle n’est qu’intermédiaire.

Ce qu’il faut comprendre :

• il faut identifier le vendeur réel ;
• la plateforme visible n’est pas toujours le bon débiteur juridique de la conformité ;
• il peut néanmoins exister des engagements propres de plateforme qu’il faut lire.

Exemple 3 : électroménager et réseau agréé

Le vendeur dit qu’une réparation par le réseau du fabricant est nécessaire.

Ce qu’il faut comprendre :

• cela peut être normal sur le plan logistique ;
• mais le vendeur doit continuer à suivre le dossier ;
• il ne peut pas disparaître du circuit comme si le litige ne le concernait plus.

1. Identifier précisément qui vous a vendu le bien

Regardez :

• la facture ;
• la confirmation de commande ;
• les CGV ;
• le nom du professionnel mentionné.

2. Distinguer la technique du juridique

Le fabricant peut réparer. Le vendeur reste souvent celui qui doit répondre au consommateur sur le terrain de la conformité.

3. Écrire au bon interlocuteur

Votre courrier doit viser le professionnel juridiquement pertinent. Sinon, le dossier risque de se perdre.

4. Demander une réponse écrite

Si le vendeur maintient qu’il n’est pas responsable, demandez-lui de le dire clairement par écrit. Cela clarifie énormément la suite.

Le vendeur vous renvoie vers le fabricant

C’est le sous-cas le plus classique.

Le problème n’est pas que le fabricant n’existe pas. Le problème est que le vendeur se comporte parfois comme s’il n’avait plus aucun devoir. Or, pour la conformité, le vendeur reste très souvent la porte d’entrée.

Cette situation doit vous faire vérifier :

• qui est indiqué comme vendeur ;
• ce qui a été écrit exactement ;
• si l’on vous renvoie simplement pour l’organisation technique, ou pour écarter toute responsabilité.

Même si vous agissez juridiquement contre le vendeur, la marque peut être utile :

• pour obtenir un diagnostic ;
• pour faire constater un défaut récurrent ;
• pour dater les interventions ;
• pour récupérer des pièces techniques utiles au dossier.

L’erreur n’est donc pas de parler à la marque. L’erreur est de perdre de vue qui vous a vendu le bien et qui doit assumer la conformité à votre égard.

• Service public – garanties : https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F11094
• DGCCRF / Économie : https://www.economie.gouv.fr/particuliers/mes-droits-conso/
• INC : https://www.inc-conso.fr/
• SignalConso : https://signal.conso.gouv.fr/

Si le vendeur est situé dans un autre pays d’Europe, le Centre Européen des Consommateurs France peut aussi aider :
https://www.europe-consommateurs.eu/

Dans de nombreux litiges, le vendeur reste l’interlocuteur principal.

Le fabricant peut intervenir techniquement. La marque peut avoir une garantie commerciale. Le SAV peut être utile. La plateforme peut jouer un rôle matériel. Mais tout cela ne suffit pas à effacer le fait que le vendeur est, dans beaucoup de cas, celui qui doit répondre de la conformité du bien.

Retenez donc cette méthode :

1. identifiez le vendeur réel ;
2. distinguez l’interlocuteur technique de l’interlocuteur juridique ;
3. ne vous laissez pas déporter sans clarification écrite ;
4. recentrez toujours le dossier sur la vente, la conformité et la solution demandée.

C’est souvent ce simple recentrage qui remet de l’ordre dans un litige devenu flou.

Quand plusieurs acteurs interviennent, appliquez cette méthode simple :

• notez le nom exact de chaque interlocuteur ;
• gardez les mails et comptes rendus d’appel ;
• distinguez qui vend, qui répare, qui héberge la vente et qui répond techniquement ;
• adressez vos demandes juridiques au bon acteur, même si vous échangez aussi avec les autres.

Un dossier se fragilise rarement par manque de droit. Il se fragilise surtout quand il part dans trois directions à la fois sans cible claire.

Voir aussi

• →La garantie légale de conformité expliquée simplement
• →Le vendeur refuse de vous rembourser
• →Produit défectueux : quels droits face au vendeur ?
• →SAV trop long : que faire si la réparation traîne ?
• →Téléphone en panne sous garantie : batterie, charge, écran… que faire ?
• →Voiture d'occasion en panne après achat : quels recours contre le garage ?
• →Comment écrire au vendeur + modèle de message utile