Produit défectueux : que faire contre le vendeur ?

Un produit défectueux n'est pas seulement un produit totalement cassé. Il peut s'agir d'un article qui tombe en panne anormalement vite, qui ne permet plus l'usage normalement attendu, qui est incomplet ou qui ne correspond pas aux qualités annoncées.

Pour un bien acheté auprès d'un vendeur professionnel, la garantie légale de conformité permet d'abord de demander une réparation ou un remplacement, sans frais. Si cette mise en conformité est refusée, impossible, dépasse le délai légal, vous cause un inconvénient majeur ou ne règle pas le défaut, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut devenir possible.

Le délai de deux ans ne doit pas être présenté comme une prescription automatique de deux ans à compter de la livraison : l'article L.217-3 distingue la période pendant laquelle le défaut doit apparaître des règles de prescription de l'action.

Vérifiez d'abord :

1. que le vendeur est un professionnel ;
2. que le problème concerne un bien soumis à la garantie de conformité ;
3. que le défaut est apparu dans les deux ans suivant la délivrance ;
4. que le problème correspond à une panne, une non-conformité à la description ou un usage normalement attendu impossible ;
5. que vous pouvez réunir quelques preuves simples.

Si le produit reçu est surtout différent de la commande, de la couleur, du modèle ou des caractéristiques annoncées, consultez aussi le guide produit non conforme à la commande.

Une demande précise est plus efficace qu'un simple « mon produit ne marche pas ».

Panne ou dysfonctionnement

Exemples : machine qui fuit, téléphone qui ne charge plus, écran qui se fige, appareil qui s'arrête seul.

Non-conformité à la description

Exemples : configuration différente de la fiche produit, état réel inférieur au grade annoncé, accessoire promis absent.

Usage normalement attendu impossible

Le bien peut être non conforme même s'il fonctionne partiellement, lorsque le défaut empêche un usage normalement attendu ou une fonction promise.

Conservez :

• la facture ou la confirmation de commande ;
• la fiche produit ou l'annonce ;
• des photos ou vidéos du défaut ;
• vos échanges avec le vendeur et le SAV ;
• les comptes rendus d'intervention ;
• les dates d'achat, d'apparition du défaut, de dépôt au SAV et de relance.

L'article L.217-7 prévoit en principe une présomption d'antériorité du défaut pendant 24 mois pour un bien neuf et 12 mois pour un bien d'occasion. Cette présomption peut être renversée ; elle ne signifie pas que toute panne est automatiquement couverte.

Commencez par demander la mise en conformité, c'est-à-dire la réparation ou le remplacement. Le choix appartient en principe au consommateur, sous réserve notamment d'une impossibilité ou d'un coût manifestement disproportionné de l'option choisie.

La mise en conformité doit être sans frais pour vous.

Si elle échoue ou si les conditions prévues par l'article L.217-14 sont réunies, vous pouvez ensuite demander une réduction du prix ou la résolution du contrat, c'est-à-dire l'annulation de la vente avec remboursement contre restitution du bien.

La mise en conformité doit être réalisée dans un délai raisonnable qui ne peut pas dépasser 30 jours suivant votre demande, sans inconvénient majeur.

Le fait que le SAV attende une pièce ou dépende d'un sous-traitant n'efface pas ce délai. Conservez donc la date exacte de votre première demande de mise en conformité.

En droit français actuellement en vigueur, l'article L.217-13 prévoit qu'un bien réparé dans le cadre de la garantie légale bénéficie d'une extension de six mois.

Une réforme européenne prévoit de porter cette extension à un an, mais Service-Public a précisé le 10 septembre 2026 que la transposition française de la directive 2024/1799 est encore en cours et que ces nouvelles dispositions ne sont pas encore pleinement applicables en France.

Passez à l'écrit lorsque le vendeur :

• refuse ou temporise ;
• vous renvoie vers le fabricant sans traiter votre demande ;
• ne donne aucun calendrier fiable ;
• dépasse les 30 jours ;
• vous rend un produit toujours défectueux ;
• impose un avoir alors que vous demandez un remède prévu par la loi.

Votre message doit rappeler les faits, les dates, le défaut et la solution demandée. Demandez une réponse écrite et motivée en cas de refus.

Après une demande écrite claire, plusieurs recours peuvent être utiles selon la situation : mise en demeure, SignalConso, médiation de la consommation, conciliateur de justice ou action judiciaire.

Le bon niveau d'escalade dépend surtout de ce qui a déjà été tenté, du temps écoulé et du remède auquel les faits vous donnent réellement droit.

Voir aussi

• →Vendeur qui refuse de rembourser : que faire ?
• →Vendeur ou fabricant : qui doit prendre en charge la panne ?
• →SAV de plus de 30 jours : quels recours ?
• →Téléphone en panne sous garantie : batterie, charge, écran… que faire ?
• →Voiture d'occasion en panne après achat : quels recours contre le garage ?
• →Produit non conforme à la commande : que demander au vendeur ?
• →Comment écrire au vendeur + modèle de message utile
• →Garantie légale de conformité : vos droits face au vendeur