Vendeur qui refuse de rembourser : que faire ?
Réponse rapide
Un refus de remboursement n'est pas forcément définitif. Pour un produit défectueux ou non conforme, la loi prévoit d'abord une réparation ou un remplacement. Si cette mise en conformité est refusée, impossible, dépasse 30 jours, cause un inconvénient majeur ou ne règle pas le défaut, une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement peut devenir possible.
La marche à suivre
- Vérifier si vous êtes encore au stade réparation ou remplacement
- Noter les dates et le résultat des tentatives déjà effectuées
- Vérifier si 30 jours sont dépassés ou si un inconvénient majeur existe
- Demander par écrit le remède correspondant à votre situation
- Conserver le refus et sa motivation
- Escalader vers médiation, SignalConso ou conciliation si nécessaire
Ce guide vous concerne si
- ✓Le produit est défectueux, non conforme ou inutilisable
- ✓Le vendeur refuse le remboursement sans expliquer le fondement de son refus
- ✓Une réparation ou un remplacement a échoué, traîne ou cause un inconvénient majeur
Attention si
- !Simple changement d'avis hors délai de rétractation
- !Demande sans défaut ni non-conformité
- !Achat entre particuliers
Un vendeur peut parfaitement refuser une demande de remboursement lorsque vous n'êtes pas encore juridiquement au stade du remboursement. Mais son refus n'est pas non plus une règle de droit : il faut regarder ce qui s'est passé avant, le délai écoulé et l'efficacité des solutions proposées.
Quand le remboursement devient possible
Pour un bien non conforme, la garantie légale prévoit d'abord la réparation ou le remplacement. Le consommateur ne dispose donc pas automatiquement d'un droit au remboursement dès le premier contact.
L'article L.217-14 permet en revanche, selon les circonstances, une réduction du prix ou la résolution du contrat notamment lorsque :
- le vendeur refuse la mise en conformité ;
- la réparation ou le remplacement sont impossibles ;
- la mise en conformité dépasse 30 jours ou cause un inconvénient majeur ;
- le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement ;
- le défaut persiste malgré une tentative de mise en conformité ;
- le défaut est suffisamment grave pour justifier une solution immédiate.
La résolution correspond à l'annulation de la vente avec restitution du bien et remboursement du prix. Elle n'est pas ouverte lorsque le défaut est mineur au sens du texte.
Le délai de 30 jours
L'article L.217-10 prévoit que la mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut dépasser 30 jours suivant votre demande, et sans inconvénient majeur.
Pour utiliser ce délai utilement, conservez la date de votre première demande de réparation ou de remplacement, la preuve du dépôt ou de l'envoi du bien, et les éventuels reports annoncés par le SAV.
Un message « réparation en cours » ne suspend pas à lui seul ce délai.
Le défaut persiste après réparation
Si le produit revient du SAV avec le même défaut, ou si celui-ci réapparaît après une tentative de mise en conformité, vous n'êtes pas nécessairement obligé d'accepter une succession indéfinie de réparations.
Documentez le premier défaut, le compte rendu de réparation, la date de retour du produit et la nouvelle apparition du problème. La persistance de la non-conformité après tentative fait partie des situations visées par l'article L.217-14.
Le vendeur impose un avoir
Un avoir peut être accepté si vous le souhaitez, mais il ne remplace pas automatiquement les remèdes prévus par la loi.
Si les conditions de la résolution du contrat sont réunies, le vendeur ne peut pas neutraliser ce droit par une règle interne du type « nous ne remboursons jamais » ou « uniquement en bon d'achat ».
Que demander par écrit ?
Votre demande doit être courte et factuelle. Indiquez :
- la date d'achat et le produit ;
- le défaut ;
- la date de votre demande de mise en conformité ;
- les réparations, remplacements ou refus déjà intervenus ;
- le temps écoulé ;
- le remède que vous demandez désormais et pourquoi.
Si le vendeur refuse votre choix ou la mise en conformité, demandez-lui une motivation écrite, conformément au cadre prévu par l'article L.217-12.
Si le refus persiste
Après un écrit clair, vous pouvez selon le dossier passer à une mise en demeure, saisir le médiateur de la consommation, utiliser SignalConso, solliciter un conciliateur de justice ou envisager une action judiciaire.
L'objectif n'est pas d'escalader le plus vite possible. Il est d'utiliser le recours adapté au point précis où le dossier s'est bloqué.
Exemples concrets
Ordinateur au SAV depuis 6 semaines
Le vendeur a accepté la réparation mais ne donne plus aucune date de retour.
Le délai de 30 jours est dépassé. Demandez par écrit la résolution du contrat si les conditions de l’article L.217-14 sont réunies.
Téléphone réparé mais même panne deux semaines plus tard
Le même défaut réapparaît après une première réparation.
La persistance de la non-conformité après tentative de mise en conformité est expressément prise en compte par l’article L.217-14.
Magasin qui impose un avoir
Le défaut est reconnu mais le vendeur refuse tout remboursement et ne propose qu'un bon d'achat.
Une politique commerciale ne remplace pas les remèdes prévus par la garantie légale. Vérifiez si votre situation ouvre droit à la réduction du prix ou à la résolution.
Réparation impossible faute de pièce
Le vendeur indique qu'il ne peut ni réparer ni obtenir la pièce nécessaire.
L’impossibilité de mise en conformité peut permettre de passer aux remèdes de l’article L.217-14.
Ce que dit souvent le vendeur
Textes de référence
- L.217-8Art. L.217-8 : réparation ou remplacement
- L.217-10Art. L.217-10 : délai de 30 jours maximum
- L.217-12Art. L.217-12 : refus et motivation
- L.217-14Art. L.217-14 : réduction du prix ou résolution du contrat
- Service-Public : garantie légale de conformité
- Bercy : tout savoir sur la garantie légale de conformité
Ce que vous pouvez faire maintenant
Votre situation est probablement couverte.
- Le mot « non » du vendeur ne détermine pas à lui seul vos droits
- Le remboursement dépend du stade du dossier et des conditions de l'article L.217-14
- Les dates et les tentatives déjà effectuées sont essentielles
- L'outil vous aide à vérifier le remède réellement disponible
Voir aussi
- →Produit défectueux : que faire contre le vendeur ?
- →SAV de plus de 30 jours : quels recours ?
- →Vendeur ou fabricant : qui doit prendre en charge la panne ?
- →Comment écrire au vendeur + modèle de message utile
- →Garantie légale de conformité : vos droits face au vendeur
- →Téléphone en panne sous garantie : batterie, charge, écran… que faire ?
Mis à jour 10 septembre 2026 · Ce guide est à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Voir tous les guides
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