Le vendeur impose la réparation ou un échange avec supplément
En 30 secondes
Le vendeur peut choisir la réparation comme première réponse à un défaut de conformité, mais cette option n'est pas illimitée. La loi impose que la mise en conformité intervienne dans un délai de 30 jours maximum à compter de votre demande, sans inconvénient majeur pour vous et sans frais à votre charge (art. L.217-10 et L.217-11 du Code de la consommation). Si la réparation dépasse ce délai, échoue, revient avec le même défaut ou impose des allers- retours sans fin, vous pouvez demander le remplacement du bien ou, selon les cas, la résolution du contrat avec remboursement (art. L.217-14). Un échange proposé avec un supplément à payer doit être solidement justifié car la mise en conformité reste due sans frais supplémentaires. Datez précisément le dépôt au SAV et documentez par écrit chaque relance. Ces éléments sont décisifs si le litige se prolonge.
La marche à suivre
- Vérifier si la réparation proposée est sérieuse et planifiée
- Dater précisément le dépôt au SAV et relancer par écrit
- Contrôler que le délai de 30 jours n'est pas dépassé
- Documenter les éventuels échecs de réparation antérieurs
- Refuser un supplément imposé pour l'échange sans justification claire
- Demander une autre solution si la réparation échoue ou traîne
La réparation peut être une solution légitime. Elle devient problématique lorsqu'elle est imposée comme unique issue, sans considération pour le délai, l'efficacité ou la gravité du défaut.
Ce qu'il faut retenir
Le régime de conformité donne d'abord une place à la réparation ou au remplacement. Mais cette priorité a des limites : impossibilité, dépassement de trente jours, inconvénient majeur, ou défaut suffisamment grave.
Les cas où la réparation devient un blocage
- plusieurs réparations sans résultat ;
- immobilisation longue ;
- absence de date sérieuse ;
- même défaut après retour.
La bonne question
Le vendeur propose-t-il une vraie mise en conformité, ou seulement un moyen de gagner du temps ?
C'est cette distinction qui permet de savoir si vous devez encore attendre, ou si vous pouvez déjà demander autre chose.
Quand un tiers peut aider
Tant qu'une réparation est réellement en cours dans des conditions sérieuses, il n'est pas toujours utile d'ajouter un nouvel intervenant. En revanche, si le professionnel se contente de promettre, repousse sans cesse l'échéance ou vous renvoie un produit toujours défectueux, la situation n'est plus seulement technique. Elle devient relationnelle et probatoire.
Dans ce type de dossier, un conciliateur de justice peut parfois aider à sortir de l'impasse avant une médiation ou un contentieux. Ce n'est pas une étape obligatoire, mais c'est souvent plus utile qu'une énième relance isolée.
C'est pour cela qu'il faut regarder non seulement la réparation annoncée, mais la façon dont elle est réellement conduite.
Cas particuliers intégrés dans ce guide
Pour éviter de disperser des contenus très proches, les situations ci-dessous sont désormais regroupées ici. Elles reprennent, sans perte d'information utile, des cas pratiques qui méritaient surtout d'être reliés à une page plus forte.
Le vendeur propose un échange avec supplément
Ce cas complète le sujet de la solution imposée par le vendeur lorsqu'un échange n'est accordé qu'en payant davantage.
Un vendeur peut parfois proposer un échange comme solution. Le problème apparaît lorsqu'il conditionne cet échange au paiement d'un supplément sans expliquer clairement pourquoi.
Les situations typiques
- échange contre un modèle disponible mais plus cher
- proposition d'échange avec reste à charge
- refus de remplacer à qualité équivalente sans paiement supplémentaire
- pression pour accepter un produit différent
Le cadre à garder en tête
En matière de conformité, la mise en conformité doit être faite sans frais pour le consommateur. Cela n'exclut pas toutes les situations complexes, mais un surcoût imposé doit être justifié de façon très solide. À défaut, il peut être contesté.
Les éléments utiles à conserver
- offre d'échange reçue
- référence du produit initial
- prix payé
- motif du supplément demandé
- échanges écrits
Avant d'accepter, il faut vérifier si le supplément correspond à une vraie différence voulue par vous, ou simplement à un transfert de coût que le vendeur cherche à vous faire supporter.
Exemples concrets
SAV qui repousse la date de retour indéfiniment
Vous avez déposé un appareil en réparation. Chaque semaine, on vous annonce que la pièce n'est pas arrivée. Le mois est dépassé.
Datez chaque relance. Après 30 jours, envoyez un écrit en demandant le remplacement ou la résolution du contrat, en citant l'article L.217-10.
Téléphone rendu après réparation avec le même défaut
Votre téléphone est revenu du SAV soi-disant réparé, mais la panne d'origine est réapparue en quelques jours.
La non-conformité persiste malgré tentative de mise en conformité. Refusez une nouvelle réparation et demandez cette fois le remplacement ou le remboursement.
Échange proposé avec reste à charge de 80 euros
Le vendeur accepte un échange mais conditionne l'opération au paiement d'un surplus de 80 euros pour accéder au modèle disponible.
La mise en conformité doit être sans frais pour vous. Demandez au vendeur de justifier par écrit la raison du surplus avant d'accepter quoi que ce soit.
Réparation imposée sans alternative, appareil immobilisé 3 semaines
Le vendeur refuse d'envisager un remplacement et insiste pour une réparation. L'appareil est votre téléphone principal, immobilisé depuis 3 semaines.
L'immobilisation prolongée constitue un inconvénient majeur. Mettez-le par écrit. Si le délai dépasse 30 jours, vous pouvez demander une autre solution.
Ce que dit souvent le vendeur
Textes de référence
Ce que vous pouvez faire maintenant
Votre situation est peut-être couverte.
- Votre situation mérite d'être qualifiée avant d'accepter une nouvelle tentative de réparation
- Vous n'avez pas à accepter indéfiniment des réparations sans résultat
- L'outil vérifie si votre cas ouvre droit à un remplacement ou un remboursement
- Vous pouvez tester votre éligibilité maintenant, sans engagement
Voir aussi
Mis à jour mars 2026 · Ce guide est à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Voir tous les guides