Produit non conforme à la commande : que demander au vendeur ?

Vous recevez un autre modèle, une quantité différente, un produit incomplet ou un article dont l'état ne ressemble pas à ce qui était annoncé. Le vendeur vous parle alors parfois de retour standard, d'avoir ou de politique commerciale.

Si vous avez acheté auprès d'un vendeur professionnel, un produit non conforme à la commande peut relever de la garantie légale de conformité. La question n'est pas seulement : « le produit marche-t-il ? ». La question est : « correspond-il à ce qui a été vendu ? ».

• vous avez reçu le mauvais produit ou le mauvais modèle ;
• le produit est différent de la description, de la photo utile ou des caractéristiques promises ;
• la quantité, la taille, la couleur, le grade ou un accessoire annoncé ne correspond pas ;
• la commande est incomplète et le vendeur minimise l'écart.

Vous ne demandez pas la même chose si vous regrettez un achat conforme ou si le vendeur n'a pas livré ce qui était promis.

Un produit non conforme peut par exemple :

• ne pas correspondre à la description donnée par le vendeur ;
• présenter des caractéristiques différentes de celles commandées ;
• manquer d'un accessoire ou d'une quantité prévue ;
• ne pas présenter la qualité ou l'état annoncé.

Cela explique pourquoi « mauvais produit reçu » et « produit différent de la description » sont des cas à cadrer dès le premier message.

Ne partez pas d'abord dans une discussion abstraite. Gardez ce qui permet de comparer :

• la confirmation de commande ;
• la fiche produit ou une capture de l'annonce ;
• les caractéristiques promises ;
• les photos du colis et du produit reçu ;
• le numéro de modèle, l'étiquette ou le grade affiché ;
• les échanges avec le vendeur.

Plus l'écart est visible entre ce qui était commandé et ce qui est livré, plus votre demande est simple à comprendre.

Commencez par décrire l'écart avec précision. Par exemple : « la commande mentionne 16 Go de RAM ; le produit livré en indique 8 ».

Demandez ensuite une solution sans frais : livraison du bon produit, remplacement, élément manquant ou autre réponse adaptée à l'écart constaté.

Si cette solution est refusée, impossible, trop lente ou vous cause un inconvénient majeur, il faut vérifier si une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement devient pertinente.

Votre commande ressemble à ce cas ? Vérifier mes droits sur cette commande.

• « Le produit fonctionne »
• « Retournez-le à vos frais »
• « La photo était illustrative »
• « On ne rembourse pas, on fait un avoir »

Ces réponses ne suffisent pas à effacer l'écart entre la commande et le produit livré. Répondez sur les faits : promesse, réception, écart, solution demandée.

Passez à l'écrit si le vendeur vous renvoie vers une procédure de retour qui ne reconnaît pas la non-conformité, s'il refuse les frais, s'il propose seulement un avoir ou s'il ne répond pas à l'écart précis que vous avez signalé.

Une demande utile tient en peu de lignes : ce qui était commandé, ce qui a été reçu, les preuves disponibles et la solution demandée au vendeur.

Voir aussi

• →Produit défectueux : quels droits face au vendeur ?
• →La garantie légale de conformité expliquée simplement
• →Le vendeur refuse de vous rembourser
• →Comment écrire au vendeur + modèle de message utile