Téléphone en panne sous garantie : batterie, charge, écran… que faire ?

Un téléphone qui ne charge plus, s'éteint à 30 %, reste bloqué sur un écran noir ou perd presque toute son autonomie après quelques mois n'est pas forcément un simple problème technique. Lorsqu'il a été acheté auprès d'un professionnel, cette panne peut relever de la garantie légale de conformité.

Si votre téléphone neuf, d'occasion ou reconditionné a été acheté à un vendeur professionnel et présente anormalement vite un défaut de batterie, de charge, d'écran, de son, de réseau ou de fonctionnement, demandez d'abord au vendeur sa réparation ou son remplacement sans frais.

Le vendeur ne peut pas écarter votre demande avec une simple formule comme « la batterie est un consommable » ou « voyez avec le fabricant ». Il faut regarder l'âge du téléphone, l'usage qui en a été fait, les qualités annoncées et la cause probable du défaut.

Si la prise en charge est refusée, échoue, dépasse 30 jours ou vous cause un inconvénient majeur, une réduction du prix ou l'annulation de la vente avec remboursement peut devenir possible.

• le téléphone ne charge plus ou ne s'allume plus sans chute ni choc évident ;
• la batterie tient anormalement peu de temps quelques semaines ou quelques mois après l'achat ;
• l'écran, le son, l'appareil photo, le micro, le réseau ou une fonction essentielle ne marche plus ;
• un smartphone reconditionné ne correspond pas à l'état ou aux performances annoncées ;
• le vendeur refuse la garantie, vous renvoie vers la marque ou propose une réparation payante ;
• le téléphone reste au SAV, revient encore en panne ou n'est pas réparé sous 30 jours.

Si le téléphone reçu est surtout différent du modèle, de la capacité, de la couleur ou du grade commandé, consultez plutôt le guide sur le produit non conforme à la commande.

La garantie ne couvre pas uniquement un téléphone totalement hors service. Un défaut de conformité peut aussi empêcher l'usage normalement attendu ou contredire une qualité promise lors de la vente.

Le téléphone ne charge plus

Vérifiez et documentez :

• le test avec un câble et un chargeur compatibles ;
• l'état apparent du port ;
• l'absence de liquide ou de choc visible.

Le téléphone ne s'allume plus

Gardez :

• une vidéo du démarrage impossible ;
• la date de la dernière utilisation normale ;
• l'éventuel message affiché.

La batterie se vide très vite

Rassemblez :

• les captures de l'autonomie ;
• le pourcentage perdu et le temps d'écran ;
• le diagnostic batterie s'il existe.

L'écran devient noir, clignote ou ne répond plus

Conservez :

• des photos ou une vidéo ;
• l'absence de fissure visible ;
• la date d'apparition et la fréquence du défaut.

Le micro, le son ou l'appareil photo ne fonctionne plus

Notez :

• les tests simples réalisés ;
• les applications concernées ;
• le caractère permanent ou intermittent du défaut.

Le réseau, le Wi-Fi ou le Bluetooth devient inutilisable

Si possible, testez :

• une autre carte SIM ;
• un autre réseau ;
• un autre appareil dans les mêmes conditions.

Une mise à jour supprime une fonction essentielle

Gardez :

• la version du système ;
• la date de mise à jour ;
• les messages d'erreur ;
• les fonctions devenues inutilisables.

Le but n'est pas de réparer vous-même le téléphone. Il est de montrer que le problème est réel, reproductible et compatible avec un usage normal.

C'est le point qui génère le plus de refus imprécis.

Une batterie se dégrade progressivement avec les cycles de charge. Cette usure normale n'ouvre pas automatiquement droit à un remplacement gratuit. Mais le mot « batterie » ou « consommable » ne suffit pas non plus à exclure la garantie.

Une non-conformité devient plus crédible lorsque, par exemple :

• le téléphone doit rester branché pour être utilisable ;
• l'autonomie s'effondre peu après l'achat ;
• le pourcentage chute brutalement ou le téléphone s'éteint alors qu'il reste de la charge ;
• la batterie gonfle, chauffe anormalement ou provoque des redémarrages ;
• l'autonomie réelle est très éloignée des qualités annoncées ;
• un téléphone reconditionné a été vendu avec une promesse précise sur l'état de la batterie qui n'est pas tenue.

À l'inverse, une baisse progressive après un usage intensif, de nombreux cycles, une exposition fréquente à la chaleur ou plusieurs années d'utilisation peut davantage correspondre à une usure normale.

Ne vous contentez pas d'écrire « la batterie est mauvaise ». Indiquez des faits mesurables : téléphone chargé à 100 % à 8 h, extinction à 11 h avec 40 minutes d'écran, perte de 25 % pendant la nuit, arrêt brutal à 30 %, ou capacité diagnostiquée très inférieure à la promesse affichée.

Votre batterie est devenue presque inutilisable anormalement vite ? Vérifier si la garantie peut s'appliquer.

Avant d'envoyer votre demande, vous pouvez effectuer quelques vérifications qui ne démontent pas l'appareil et ne détruisent pas les preuves :

1. essayer un autre câble et un autre chargeur compatibles ;
2. vérifier délicatement qu'aucun corps étranger évident n'obstrue le port ;
3. suivre la procédure officielle de redémarrage forcé du fabricant ;
4. noter si le téléphone chauffe, vibre ou affiche un symbole ;
5. filmer le problème avec un autre appareil.

Évitez en revanche d'ouvrir le téléphone, de changer vous-même la batterie ou de confier immédiatement l'appareil à un réparateur non mandaté par le vendeur. Cela peut compliquer la preuve et permettre au vendeur d'attribuer la panne à une intervention extérieure.

Si le téléphone présente un gonflement, une chaleur anormale, une odeur ou un risque électrique, cessez de l'utiliser et de le charger. Signalez clairement ce risque au vendeur.

Un écran cassé après une chute n'est normalement pas une non-conformité imputable au vendeur. En revanche, un écran qui devient noir, clignote, se décolle ou cesse de répondre sans choc peut relever de la garantie.

La même logique vaut pour :

• un micro ou un haut-parleur qui ne permet plus de téléphoner normalement ;
• un appareil photo devenu inutilisable sans dommage extérieur ;
• un téléphone annoncé compatible avec une fonction ou un réseau qui ne l'est pas ;
• une étanchéité promise qui n'est pas réelle dans les conditions annoncées ;
• une absence de mise à jour nécessaire qui rend une fonction essentielle inutilisable.

Les smartphones sont des biens comportant des éléments numériques. La conformité ne se limite donc pas au matériel : les fonctions et mises à jour nécessaires peuvent aussi compter.

Votre dossier sera plus difficile si le problème résulte manifestement :

• d'une chute, d'un écran fissuré ou d'un choc important ;
• d'une oxydation ou d'un contact avec un liquide hors des conditions d'étanchéité promises ;
• d'une réparation, d'une ouverture ou d'une modification non autorisée ;
• d'un accessoire incompatible ayant endommagé l'appareil ;
• d'un usage anormal ou d'un défaut que vous connaissiez lors de l'achat ;
• d'un achat à un particulier.

Cela ne signifie pas que toute trace extérieure permet au vendeur de refuser n'importe quelle panne. Il doit exister un lien crédible entre le dommage invoqué et le dysfonctionnement. Une petite rayure ancienne n'explique pas automatiquement une panne du module réseau ou une batterie défaillante.

L'interlocuteur principal est le vendeur indiqué sur la facture : magasin, opérateur, site marchand ou vendeur professionnel d'une marketplace.

• Téléphone acheté chez Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free : l'opérateur qui vous a vendu l'appareil est le vendeur.
• Téléphone acheté en magasin ou sur le site d'une enseigne : adressez la demande à cette enseigne.
• Téléphone acheté sur Amazon, Fnac, Rakuten, Cdiscount ou Back Market : vérifiez le nom exact du vendeur sur la facture. Le guide sur les achats en marketplace explique comment l'identifier.
• Téléphone acheté directement auprès de la marque : la marque est aussi le vendeur.

Un fabricant peut organiser matériellement la réparation. Mais cela ne permet pas au vendeur de se dégager de la garantie légale. Pour comprendre cette différence, voyez le guide garantie fabricant ou vendeur.

Préparez un dossier court mais exploitable :

• facture ou confirmation de commande ;
• fiche produit et promesses importantes, notamment pour un téléphone reconditionné ;
• numéro IMEI ou numéro de série ;
• photos et vidéos du défaut ;
• captures du diagnostic batterie ou des statistiques d'autonomie ;
• dates des pannes, redémarrages et contacts avec le SAV ;
• échanges écrits et comptes rendus de réparation ;
• photos de l'état extérieur avant l'expédition.

Sauvegardez vos données lorsque c'est encore possible, retirez la carte SIM et les accessoires non demandés, puis photographiez le téléphone sous plusieurs angles. Notez aussi ce que le SAV vous demande d'effacer ou de désactiver.

Si vous devez envoyer le téléphone, gardez le suivi du colis et la preuve de réception. La mise en conformité doit intervenir sans frais pour vous.

La garantie légale de conformité ouvre d'abord droit à la réparation ou au remplacement.

Votre message doit contenir :

1. la date et le lieu d'achat ;
2. le modèle et, si utile, l'IMEI ;
3. le symptôme précis et sa date d'apparition ;
4. l'absence de choc ou d'usage anormal, si c'est pertinent ;
5. les vérifications déjà effectuées ;
6. votre demande de réparation ou de remplacement sans frais au titre de la garantie légale de conformité.

Le vendeur peut écarter votre choix si celui-ci entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l'autre solution. Il doit cependant expliquer et motiver sa position.

Si le téléphone est réparé au titre de la garantie légale, la garantie est prolongée de six mois. Lorsque le remplacement intervient après l'échec ou l'absence de la réparation choisie, un nouveau délai de garantie s'attache au téléphone de remplacement.

Le délai ne se compte pas à partir du moment où le technicien ouvre le téléphone, mais à partir de votre demande de mise en conformité correctement identifiable.

Si le téléphone n'est pas réparé ou remplacé sous 30 jours, si le même défaut revient ou si l'immobilisation vous cause un inconvénient majeur, vous pouvez vérifier si vous avez droit :

• à une réduction du prix en gardant le téléphone ;
• ou à la résolution de la vente, avec restitution du téléphone et remboursement.

L'absence de téléphone de prêt n'entraîne pas automatiquement un remboursement. Mais une immobilisation longue peut contribuer à caractériser un inconvénient majeur, notamment si le téléphone est indispensable à votre travail, à votre sécurité ou à vos démarches quotidiennes.

Consultez le guide SAV trop long : que faire après 30 jours ? pour cadrer précisément les dates.

Demandez toujours un refus écrit et son motif précis. Répondez ensuite aux faits, sans vous perdre dans un débat technique impossible.

• « La batterie n'est garantie que six mois » : demandez sur quel fondement le vendeur exclut la garantie légale, qui est distincte de sa garantie commerciale.
• « Il y a une rayure, donc toute garantie est annulée » : demandez le lien entre cette trace et la panne signalée.
• « Voyez avec le constructeur » : rappelez que votre demande est adressée au vendeur au titre de la garantie légale.
• « Le diagnostic est payant » : refusez qu'un coût soit imposé comme condition systématique d'une mise en conformité qui doit être sans frais.
• « On ne rembourse jamais » : vérifiez le stade du dossier ; un remboursement peut devenir possible en cas de refus, d'échec, de dépassement de 30 jours ou de défaut suffisamment grave.

Passez à un écrit structuré si le premier contact échoue. Le guide comment écrire au vendeur vous aide à formuler la demande, et JeMeDéfends peut préparer un courrier adapté à votre situation.

Le vendeur refuse ou le SAV tourne en rond ? Vérifier mes droits sur ce téléphone.

Un téléphone n'a pas besoin d'être totalement mort pour être non conforme. Une autonomie devenue dérisoire, une charge impossible, un écran défaillant ou une fonction essentielle perdue peuvent justifier une prise en charge lorsque le défaut est anormal et n'est pas lié à une mauvaise utilisation.

Retenez surtout cette méthode :

1. documenter précisément le symptôme ;
2. identifier le vendeur sur la facture ;
3. demander réparation ou remplacement sans frais ;
4. dater le début de la demande ;
5. surveiller le délai de 30 jours ;
6. passer à une demande plus ferme si le vendeur refuse, échoue ou laisse le téléphone immobilisé.

Voir aussi

• →Produit défectueux : quels droits face au vendeur ?
• →Garantie fabricant ou vendeur : qui doit agir ?
• →SAV trop long : que faire si la réparation traîne ?
• →Le vendeur refuse de vous rembourser
• →Achat sur une marketplace : qui est responsable ?